接客業だけでなく、営業やマネジメント、日常のコミュニケーションにも役立つのが「接客力」です。
『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』では、元JALのトップCAである桜井妙氏が、一流のサービスを提供し続けるための考え方や行動習慣を紹介しています。
本記事では、本書の中でも特に印象的だったポイントを引用しながら、仕事だけでなく人生にも活かせる学びを紹介します。
自分を管理できる人が最高のパフォーマンスを発揮する
最高の接客は、テクニックよりも「自分の状態」が土台になります。
ベストを尽くすために私が唯一できることは「自分の状態管理（セルフマネジメント）」だと確信しました。自分の状態管理ができていれば、どのようなことがあってもベストを尽くすことができるのです。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
体調や気分が乱れていると、相手への対応にも影響します。
仕事の成果を上げたいなら、睡眠・食事・運動・メンタルケアなど、自分自身のコンディションを整えることが最優先だと教えてくれます。
結果は本番前に決まっている
準備の重要性についても印象的な言葉が紹介されています。
「ベストパフォーマンス」と聞いて私たちがすぐに思い浮かぶのは、イチロー選手ではないでしょうか。あるインタビューで、「結果は本番前に決まっている」とおっしゃっていました。つまり、「一番大切なことは、試合前に完璧な準備をすること。準備というのは、言い訳の材料となり得るものを排除していくこと。そのために考えうるすべてのことをこなしています」と。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
成功する人ほど、本番ではなく準備に時間をかけています。
「言い訳をなくす準備」という考え方は、あらゆる仕事に応用できるでしょう。
人生の目的が行動を決める
目標よりも、その先にある目的が重要です。
私の人生の目的は、「ＣＡという仕事を通して、自分の人生を充実させること」。その目的を達成するために、そのつど必要な目標を立て達成するようにしました。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
目的が明確になると、日々の目標も自然と定まり、迷いが少なくなります。
ポジティブ感情は意識して増やす
ネガティブな出来事は強く印象に残ります。
ネガティブ感情はポジティブ感情より3倍強いと言われています。ノースカロライナ大学のバーバラ・フレドリクソン教授の研究で「ポジティブ感情とネガティブ感情には黄金比があり、3：1以上の割合であると自己成長に繋がり幸福感が高まる」ということがわかったそうです。これは、ネガティブ1を感じた場合、ポジティブ3以上を感じないと幸福感は高まらないということです。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
感謝を書き出す、成功体験を振り返るなど、小さなポジティブを積み重ねることが重要です。
EQが高い人ほど信頼される
感情をコントロールする能力
感情をコントロールするときに役立つ概念として、「ＥＱ」があります。ＥＱ（Emotional Intelligence Quotient）とは、心の知能指数のこと。ＩＱが高いと頭がよいように、ＥＱが高いと感情を制して冷静に判断行動できることを意味します。（中略）心理学者のダニエル・ゴールマンが1996年に『ＥＱ こころの知能指数』という本を出版すると、世界中でＥＱという言葉が使われるようになりました。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
知識だけではなく、自分や相手の感情を理解する能力が、接客やリーダーシップでは大きな武器になります。
テクニックより誠実さが伝わる
「お客様は神様ではなく閻魔様である」これは以前ある本で見かけた言葉ですが、私も同じ想いです。（中略）接客に慣れてくると、「権威効果」「ミラーリング」「オウム返し」「コールドリーディング」などの心理テクニックを学ぶ人もいるかと思いますが、そこに気持ちが伴っていないのだとしたらすぐに見抜かれてしまいます。「お客様のため」の接客ではなく、「自分の利益のため」にお客様を利用するような行為は絶対にやめましょう。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
小手先の心理テクニックよりも、誠実さや相手を思いやる気持ちが信頼につながります。
名前を呼ぶだけで印象は大きく変わる
サービスは「先手必勝」。お名前はなるべく早く、こちらから呼びかけてこそ意味があります。なぜならば、先に挨拶するという行動は「謙虚さ」を表し、「あなたとコミュニケーションをとりたい」という意思表示でもあるからです。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
人は自分の名前を呼ばれると、相手との距離が縮まったと感じやすくなります。
お客様の6つの心理を理解する
●歓迎されたい 挨拶・会釈・アイコンタクト・言葉がけで歓迎されたい
●独占したい 最優先にサービスしてもらいたい
●優越感を得たい 特別待遇などで「お客様は特別です」と感じさせてもらいたい
●損をしたくない 自分が損するなんて嫌だから、きちんとサービスされたい
●自分が一番でいたい 自分のことは一番大切に扱ってほしい
●不安を解消したい 心配なことは早く知りたい
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
これらを理解すると、お客様が何を求めているのかを考えながら行動できるようになります。
心地よい距離感を意識する
パーソナルスペースを知る
相手との関係性によって適した「距離」があります。（中略）接客する際は、よほどのことがない限り1ｍ以内に近づくのはやめましょう。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
接客では言葉だけでなく、物理的な距離も安心感を左右します。
待ち時間のストレスを減らす方法
経営コンサルタントとして活躍するデービッド・マイスター氏は、待ち時間に関して、左記のような「8つの法則」を発表しています。（中略）何もしていない時間は長く感じる、不安があると長く感じる、理由もなく待ちたくないなど。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
状況説明や待ち時間の目安を伝えるだけでも、お客様のストレスは大きく軽減されます。
言葉よりも表情や声を見る
接客の判断基準は「お客様の反応」です。（中略）言葉を鵜呑みにするのではなく、どのような表情でどのような声のトーンで答えているか、それが接客する際の判断基準。言語外にある意味を感じながら対応する、その判断基準を自分の中に持つこと。それが接客の重要なポイントです。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
相手の本音は、言葉以外の情報に表れることも少なくありません。
非常時こそ企業の真価が問われる
2018年北海道胆振地方を震源とする最大震度7の地震で、北海道全域が停電しました。ほとんどの商店が休業する中、札幌市のコンビニ「セイコーマート」は95％以上の店舗が営業を続け、被災直後の道民の生活を支えてくれました。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
平常時だけではなく、緊急時の対応こそ企業や組織への信頼を左右します。
楽観主義は健康にも良い
楽観主義者は非楽観主義者に比べて、心臓病で亡くなるリスク、あるいは心臓病を発症するリスクが35％低くなり、ほかの病気で亡くなるリスクも14％低くなるのだとか。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
前向きな考え方は精神面だけでなく、健康にも良い影響を与える可能性があります。
リスク管理と危機管理は違う
ほとんどの人は「リスクマネジメント」が英語で、その日本語訳が「危機管理」だと思い込んでいますが、この2つは意味が違います。（中略）リスクマネジメント（危険管理）は、これから発生するかもしれないリスクを回避する管理。クライシスマネジメント（危機管理）は、すでに起こってしまったトラブルが悪化しないように管理すること。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
問題が起きる前の備えと、起きた後の対応はまったく別の能力だと理解しておきましょう。
理念に共感した仲間は強い
ライト兄弟の初飛行が成功したニュースを知ると、サミュエル氏のチームは、研究を諦めてしまいます。その理由は「なぜ」が違ったから。サミュエル氏にとって、空を飛ぶことは単なる手段でした。真の目的は富と名声を得ること。彼のチームが一緒に働いたのは彼が払う給与のため。一方ライト兄弟を応援した仲間は「大義と理想と信念」に共感し、「飛行機をつくり上げたら世界が変わる」と信じていたのです。
引用:『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井 妙著
人を動かすのは報酬だけではありません。共感できる理念や目的がある組織ほど、大きな成果を生み出します。
まとめ
『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』は、接客マニュアルではなく、「一流の仕事人が持つ考え方」を学べる一冊でした。
特に印象的だったポイントは以下の5つです。
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セルフマネジメントが最高のパフォーマンスを生む
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結果は準備の段階で決まる
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テクニックより誠実さが信頼につながる
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相手の心理や感情を理解することが接客力になる
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理念や目的が人と組織を強くする
接客業だけでなく、営業職や管理職、フリーランスなど、人と関わるすべての人に役立つ内容でした。
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