あなたは「売れる接客」を実現するために、何を重視していますか？ 個人のスキルアップももちろん重要ですが、継続的に成果を出し続ける店舗には、共通する秘訣があります。それは、お客様だけでなく、そこで働くスタッフも満足している環境づくりです。 本書『売れる接客』は、延べ5万人を接客した著者・仙波千春氏が導き出した、成果につながる販売メソッドとチーム醸成メソッドを融合させた、現場で使えるノウハウが満載です。 本記事では、そのエッセンスを抜粋し、「お客様満足とスタッフ満足」の両立がなぜ重要なのか、そして実践的な接客テクニックについてご紹介します。
安定した成果は「お客様満足」と「スタッフ満足」の両立から
売上を継続的に伸ばす店舗の土台は、個々の「成功体験」と、それを支える「モチベーションを保てる環境」の構築にあります。
販売メソッドを実践して個々が「成功体験」をすること、チーム醸成メソッドで「モチベーションを保てる環境」をつくること、その両方をやっていくのが大切です。
引用:『売れる接客』仙波千春著
そして、この両輪がうまく機能している店舗の特徴こそが、次の結論に表れています。
お客様満足とスタッフ満足。その両方が満たされている店舗こそが、安定した成果を出せる。これが延べ５万人を接客してきた私の結論です。
引用:『売れる接客』仙波千春著
スタッフが納得して動ける環境であれば、それがチームの成果に直結し、その成果がさらにスタッフのモチベーションを保つ好循環を生み出します。
納得できれば「人は動く」 チームで動けば「成果につながる」 成果が出ればモチベーションキープにつながり「チームが安定する」
引用:『売れる接客』仙波千春著
お客様を惹きつける「見た目」と「環境」の重要性
お客様の購買意欲は、言葉だけでなく、店舗の雰囲気や販売員自身の印象によって大きく左右されます。
1. 視覚情報が９割。「メラビアンの法則」と「第ゼロ印象」
接客において、お客様に与える影響は、実は言葉（言語情報）よりも、話し方や見た目（聴覚情報・視覚情報）が圧倒的に大きいことがわかっています。
「メラビアンの法則」を知っていますか？ 接客セミナーで、必ずと言っていいほど出てくるこの法則、 コミュニケーションで相手に与える影響が「言語情報７％」「聴覚情報 38％」「視覚情報 55％」という割合だとされる心理学の法則
引用:『売れる接客』仙波千春著
さらに重要なのが、お客様の目にあなたが映った瞬間の**「第ゼロ印象」**です。
①第ゼロ印象とはお客様の目にあなたが映った瞬間のことであり、②遠目から見てもあなたから醸し出される雰囲気がお店のイメージとマッチしている。
引用:『売れる接客』仙波千春著
この第一印象を良くするために、常に店内と自分自身を整える意識が大切です。
2. 「美化」の意識で生まれる微笑みとオーラ
お客様の前に立つ準備として、まずは店内の環境を整えることが、結果的に自然な笑顔にもつながります。
「ピカピカのお店でお客様をお出迎えしよう」「この商品が一番魅力的に見えるのはどの並べ方だろう」、そんなことを考えながら行っていれば、おのずと口角や頬の筋肉がキュッと上がって微笑みが出てきます。これが習慣になれば、意識せずとも微笑みが保てます。
引用:『売れる接客』仙波千春著
そして、お客様に気持ちよく過ごしていただくための**「美化」**の徹底は欠かせません。
「美化」とは文字のごとく、 美しくすること。（中略） 鳥の目で見て店内が〝お客様のため〟のお店になっているか常にチェックしましょう。生活感はお店のオーラを消してしまうからです。
引用:『売れる接客』仙波千春著
お客様の心を掴む！接客スタートの鉄則と心理テクニック
お客様とのコミュニケーションをスムーズに進め、真のニーズに辿り着くためには、最初のステップと心理学に基づいたアプローチが有効です。
1. 入店時の「三配り」と「声掛け」のポイント
サービス業の基本とされる「三配り」の中でも、最も土台となるのは**「目配り」**です。
「目配り・気配り・心配り」は、サービス業の基本の「三配り」と言われていますが、この三配り、そもそも「目配り」ができていなければ他の二つはできません。
引用:『売れる接客』仙波千春著
入店に気づいた際の最初のアクションは、お客様に警戒心を与えないことが重要です。
お客様の入店に気づいたときは、 一秒以内のアイコンタクトと笑顔＆「こんにちは、いらっしゃいませ」の 笑声 で十分です。〝いらしたことに気がついています〟のメッセージだけを送る
引用:『売れる接客』仙波千春著
そして、初回の声掛けでお客様を遠ざけてしまうフレーズは避けましょう。
今思えば「何かお探しですか？」「よろしければ手にお取りください」など、お決まりのフレーズを使っていたからです。 実は、これらのフレーズはお客様の警戒心を強めたり、返答に困ったりするフレーズです。
引用:『売れる接客』仙波千春著
代わりに、お客様が答えやすい「はい」か「いいえ」で答えられる質問や、気候に関する質問などが有効です。
私は、最初の声掛けでは「はい」か「いいえ」で答えられる、質問をしています。（中略）性別や年齢に関係なく答えやすい質問が理想です。他には「外は寒かったですか？」のような気候に関する質問もお勧めです。
引用:『売れる接客』仙波千春著
2. ニーズキャッチを加速させる「ペーシング」
お客様に気持ちよく話していただくための心理テクニックに**「ペーシング（同調効果）」**があります。
相手の話すペースに合わせるだけ。 話すスピード、声の高さ、抑揚の度合いを真似します。これは心理学の「ペーシング（同調効果）」というスキルです。
引用:『売れる接客』仙波千春著
お客様が饒舌になるほど、ニーズに辿り着くためのヒントが多く得られるため、このスキルは非常に有効です。
ニーズ（本質的な欲求）とウォンツ（具体的な商品）の区別
お客様が最初に手に取った商品や尋ねた商品（ウォンツ）は、あくまでも「ヒント」に過ぎません。その奥にある**真の「ニーズ」**を見極めることが、売れる接客の鍵です。
お客様が最初に手に取ったものや、「○○ありますか？」と教えてくださったものが、お客様が本当に欲しいものだと思い込んでいませんか？ それはヒントにしか過ぎません。お客様の本心は隠れているかもしれないことをいつも念頭に置いて、しっかりコミュニケーションを取りながらニーズを探っていきましょう。
引用:『売れる接客』仙波千春著
1. ウォンツとニーズを区別する簡単な方法
ウォンツとは、抽象的なものではなく「具体的な欲望」。つまり欲しい商品や受けたいサービスを指します。これをニーズと混同している販売員が非常に多いように思います。区別はとても簡単です。それは、 替えがきくかどうか。
引用:『売れる接客』仙波千春著
お客様が「スッキリして見えるパンツが欲しい」と言った場合、「スッキリ見せる」ことがニーズであり、「パンツ」はそれを叶えるためのウォンツ（手段）です。そのパンツの「きっかけ」を尋ねることで、真のニーズに近づけます。
「スッキリして見えるパンツが欲しいと思われた、きっかけがおありですか？」
引用:『売れる接客』仙波千春著
2. ニーズを満たすための２つのポイント
ニーズを探る上で、次の2点が重要になります。
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商品は「欲求を満たすための手段」であることを忘れない 「どうして」「なぜ」を使った質問で、お客様の「どんな風になりたいか」というニーズに辿り着きましょう。
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ニーズはウォンツの後に聞くのが近道 特別なカウンセリング環境がない場合は、まず「ウォンツ」を確認し、それを基に「なぜそれを欲しいのか」というニーズを推察していくのが最も効率的です。
一つめのポイントとして、 手に入れたいその商品は、何かの欲求を満たすための手段である ことを忘れてはいけません。（中略）
二つめのポイントは、 聞き出していく順番。（中略）そうでなければ、 先に「ウォンツ」を確認して、それを基にニーズを推察していく方法が一番の近道です。
引用:『売れる接客』仙波千春著
まとめ
『売れる接客』で語られているメソッドは、単なる販売テクニックに留まらず、スタッフ一人ひとりのモチベーション、店舗の環境、そしてお客様の心理までを深く理解し、そのすべてを満たすことで持続的な成果を生み出す体系的なアプローチです。
売上を伸ばすための第一歩として、まずは「美化」から生まれる自然な微笑み、そして「ペーシング」を使ったお客様との信頼関係構築、そして真の「ニーズ」を探る質問を実践してみてはいかがでしょうか。
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