「お客様に『買わされた』と思わせない。それが、本当に売れる販売員の接客術です。」
そう語るのは、多くの販売員を育成し、自身も「カリスマ販売員」として活躍する平山枝美氏。彼女の著書『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』は、お客様の心をつかみ、リピーターへと導くための具体的なヒントが満載です。
本書から、今日からすぐに実践できる「売れる販売員」の接客術をピックアップしてご紹介します。
お客様に「共感」し、警戒心を解く
お客様に話しかけるとき、あなたはどんな言葉を使っていますか？ 「何かお探しですか？」と尋ねるのは、実はあまり効果的ではありません。
お客様の気持ちに寄り添う言葉を選ぶ
ふらっと立ち寄ったお客様にとって、「○○をお探しですか」という質問は、答えにくいだけでなく、警戒心を与えてしまうことがあります。
お客様のニーズを探るために「 ◯◯をお探しですか」と聞いていませんか？ ふらっと立ち寄っただけのお客様にとっては答えにくい質問です。お客様を警戒させてしまうこともある言葉だということを意識し、お客様が共感できるように話し方を変えてみましょう。販売員に対しての警戒感が薄れ、お客様が考えていることを引き出しやすくなります。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
お客様が商品を手に取って迷っているようなら、「たくさんあって、迷ってしまいますよね」と共感を示すことで、お客様は安心して話せるようになります。
特定の商品を何度もさわったり、コーナーの前でどの商品を手に取るか迷ったりしている場合には、その気持ちにそった言葉をかけます。例えば「たくさんあって、迷ってしまいますよね」など、共感を引き出せるようなアプローチがいいでしょう。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
押しつけがましくない「お得感」の伝え方
セールでは、お客様に「安い」というメリットを伝えたいものですが、ストレートな表現は避けましょう。
「長く使える」という価値を伝える
「安いから買ってほしい」という気持ちではなく、「この商品がお客様にとってどれだけ価値があるか」を伝えることが重要です。
セールでは、それに加え、さりげない安さをアピールしてみましょう。安いから買うわけではないとはいっても、安いことはやはり大きな魅力です。ストレートに表現せずにお得感を伝える言葉を用意しておくと、お客様も喜びます。
例えば「定番品なので、長く使えます」「春物（秋物）でも似たデザインのものが出ています」というような言葉です。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
「後味を売る」接客でリピーターに
お客様が商品を購入した後も、接客は続きます。お客様の満足度を高める「後味を売る接客」が、リピーター獲得の鍵となります。
購入後の会話が次への布石
「最後の一点です」という言葉も、購入を促すためではなく、購入したお客様の満足度を高めるために使うと効果的です。
購入決定前と、購入決定後では「最後の一点です」という言葉の感じ方に違いがあるのがわかるでしょう。「最後の一点」というキーワードは、購入のひと押しではなく、お客様の満足度を上げるための言葉として使えます。
お客様の満足度を上げるためのアクションとして「後味を売る接客」が欠かせません。購入決定後の会話も、そのアクションの一つです。今後も来店してもらう顧客にするためには「買います」と言われたあとが勝負です。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
レジでの会話も、お客様との距離を縮める大切な時間です。
後輩は「レジで、会話をするだけ」だと言います。「接客で話しきれなかった話題」や「実は最後の一点だったんです」という話題でも何でもいい。とにかく、手元を動かしながらお客様と会話をすることが大切だと教えてくれました。「レジでは、購入決定後に『買わされる心配』がなくなり、お互いがざっくばらんに話しやすいんです。お互い意外な一面を知ることができます」と話してくれました。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
お客様にとっての「居心地の良さ」を追求する
お客様が「また来たい」と思う店は、どんな店でしょうか。
〝隙のある〟お店作り
実は、販売員が常に忙しそうで、お客様が自由に店内を見て回れる「隙のある」お店が、お客様にとって入りやすい店だと言います。
お客様が入りやすい店とは、販売員が忙しそうで、自分が店内を回遊する余裕がある、〝隙のある〟お店だといわれています。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
また、販売員同士が固まって話し込んでいると、お客様は居心地の悪さを感じてしまいます。
お客様にとっては、店内で人が固まっている状態は好ましくありません。相手が話しこんでいるところを見ると、店をその人たちのテリトリーと感じます。接客されなくて気が楽と思う半面、人の家に勝手に入り込んでいるような居心地の悪さもあるのです。そのため店をさっと見て、出ていきます。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
閉店前の「最後のチャンス」を活かす
閉店間際のお客様は、実は購買意欲が高い傾向があります。
お客様の「特別な時間」を大切にする
閉店時間ぎりぎりまでお店にいるお客様は、「購入の目的がある」「すぐに必要」「何とかお気に入りを見つけたい」というケースが多いのです。
閉店時間前のお客様は購買意欲が高い傾向があります。閉店時間ぎりぎりまで店を回るということは「購入の目的がある」「すぐに必要」「何とかお気に入りを見つけたい」というケースが多いからです。そのことを理解している販売員は閉店時間ぎりぎりのところで、売上を挽回できます。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
お客様の中には、仕事終わりに買い物をすることでストレスを発散し、その時間を楽しみにしている方もいます。
帰りのエスカレーターまでお見送りするときに、お客様が「今日は、本当に久しぶりにお買い物したの。お店が空いている時間に仕事を終えることってあんまりないから。でも、閉店前のお店って忙しそうで入りにくいでしょう。どこに入ろうかなって迷っていたら、ちょうどこのお店が入りやすかったのよね」と、話してくれたのを覚えています。そして「今日はどうしても買い物したかったの。仕事が終わった後とか、買い物でストレス発散するのが楽しいんだよね」とニコニコと話していました。それを聞いた私は「この時間が楽しみで、仕事を必死で終わらせる人だっている。その人たちのためにも、閉店前の接客を大切にしないと」と反省しました。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
まとめ：販売は「お客様の喜びをつくるクリエイティブな仕事」
平山枝美氏の提唱する接客術は、お客様を「買わせる」のではなく、お客様自身が「買ってよかった」と心から思える体験を提供することに重きを置いています。
みなさんが気づかないところで、「あの人の接客を受けて、あの人から買えて、本当にうれしかった。ありがとう」と喜んでくださっているお客様がいることです。
販売の仕事は、お客様の喜びをつくるクリエイティブな仕事なのです。
引用:『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』平山枝美著
お客様の小さなサインを見逃さず、共感し、寄り添い、そして最高の体験を提供することで、お客様の「喜び」を創造する。これこそが、売れる販売員が実践する「買わせない」接客術の真髄と言えるでしょう。
あなたの接客は、お客様に「喜び」を与えられていますか？
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