営業の成功は、単に商品やサービスの良さを伝えるだけではありません。
顧客の心理を深く理解し、信頼関係を築き、共感を呼ぶストーリーで購買意欲を高めること。
これこそが、『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著で語られる、現代の営業パーソンに求められるスキルです。
本書で語られる珠玉のテクニックや考え方の一部をご紹介しましょう。
心理学を応用したクロージング術
価格が少し高い商品でも、顧客に納得して購入してもらうための心理学的なアプローチが紹介されています。
まず顧客の選択を褒め、「流石に素晴しい選択をされましたね。でも価格は少し高いですが、最近、私のお客様の中にこの少し高い商品を購入される方が増えているのですよ」と説明すると、大抵の顧客は「え、どうして」と思うはずです。
顧客に都合の悪い、または高い商品を説明し、その機能や効用やデザインなど良いところを最後に褒めます。
「他の顧客も購入しているならいいか」と思わせます。
つまり、社会で多くの支持を得ているような商品なら問題ないだろうという安心感を与える社会的証明とも呼ばれる心理学の応用です。
人は社会的に認められている、賛同を得られているという事実があれば、容認しやすくなります。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
徹底した応酬話法の訓練
顧客からの断り文句にどう対応するかは、営業パーソンにとって永遠の課題です。
本書では、
「私は顧客の断り文句を全て紙に書き出し壁に貼りつけました。
いまならホワイトボードに書き出してみてください。
書き出した断り文句を顧客訪問状況にて設定して、応酬話法を訓練したわけです。
私と部下・先輩と毎日顧客の断り文句に対して、どう切り返すかとか質問するかとか聞きたいことを聞き出すにはという点に絞り、営業役と顧客役に分かれ交代したりして訓練し、その他の営業はそのやり取りを見学しながら意見を交わすという手法をとりました。
挨拶時の「仕方や名刺の出し方」「受け取り方」「言葉の使い方」など、失礼のない営業と訪問目的を果たす会話の構築のシナリオ作成を目的として訓練しました。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
と、応酬話法の訓練の重要性を説いています。顧客心理の洞察と最適な声かけ
店舗での接客においても、顧客心理を読むことは不可欠です。
「プロの営業は、顧客が商品を手に取り熱心に見られている時は声をかけません。顧客の行動と目線を見ています。
店員を探すような動きをされた時にタイミングよく声かけをして、プロとしてのアドバイスをするだけです。
その時に顧客の心理を読んで（推測して）アドバイスをしています。
「あの方は迷っている」「似合うかな」「自分には若すぎるのでは」「派手では」「地味ではないか」とか、「色合い」「見た目（太って見えるなど）」「高いのではないか」を気にしているケースもあります。
そのような時に、推定されるお悩み相談の質問をすれば良いのです。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
関係構築を深めるパーソナルな会話
商品の話だけでなく、個人的な会話を交えることで、顧客との距離はぐっと縮まります。
「写真はお持ちですか」と尋ね、イメージを服に重ね合わせる努力をします。お孫さんなら大抵、携帯の待ち受け写真はお孫さんではないでしょうか？
写真を見たら、「お孫さん可愛いですね」なんて褒めますよね。
相手は必ず笑顔になられるはずです。
これで相手と店員さんの距離感がぐんと大きく縮まり、さらに親近感が増すのです。
そうなると店員さんへの信頼感が大きくなり、店員さんの薦める商品を購入する可能性が飛躍的に高くなります。
商品の話だけではなく、個人的な会話ができると、さらに距離が縮まります。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
営業力を強化する3つの要素
営業力を驚くほど強化するためには、以下の3つの要素を組み合わせることが重要だと述べられています。
「洞察力（心理学）×質問力（課題把握力）×人間力（人格、知識、哲学）以上を組み合わせることにより、営業力が驚くほど強化されます。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
これらの要素が組み合わさることで、顧客の真のニーズを理解し、的確な提案が可能になります。
真の課題把握と営業哲学
「１つ目は、顧客の関心事、課題、不満を質問することで浮き彫りにし、顧客心理の観察を同時に行うことで「真の関心事や課題や不満を把握すること」です。
さらには、その課題に対して解決策をシナリオとして提示することです。 ２つ目は、誠実さや気配りや感謝の気持ちという人間として普遍的な考え方、つまり営業哲学を持つことが重要です。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
と、真の課題把握と人間性（営業哲学）の重要性が語られています。
クロージングの「間」の重要性
顧客が購入を検討している際の沈黙、つまり「間」を不安に感じ、その場を離れてしまった経験はないでしょうか。
「顧客が購入をしようと考えている時に、会話の間が空くと皆さんは不安になり、いたたまれなくなって、その場を離れようと「本日はお時間頂きありがとうございました」と言った経験はありませんか？
後から「あの時もう一押ししてくれたら、その場で決定していたのに」と顧客先から言われたことはありませんか？
顧客は営業の一押し、つまり、購入を決定づける条件など待っていたのですが、それに気づかず、その時の受注を逃してしまったというケースです。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
信頼関係がもたらす影響
信頼関係の構築は、時に金銭的な損得を超えた結果を生み出します。
「任天堂の山内社長は任天堂が誤ってバンダイの特許を侵害し、申し訳なかったと金額の記入されていない白紙の小切手を持参したところ、バンダイ社長はゼロ円を小切手に記入しお返ししたという有名な話がありますが、これも双方の信頼関係が構築されていたことと、山内社長が間違ったことを素直に謝りに行ったという行動と考え方が、交渉相手のバンダイ社長に心理的に影響を与え、双方の信頼関係にさらに厚みを加える結果となったのではないかと思います。」
『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著
これらのエッセンスは、『終極の営業術～顧客の心理に入り込み、売れるストーリーでクロージングする！～』諸富 誠治著で詳しく解説されています。顧客の心を理解し、信頼を築き、成約へと繋げるためのヒントが満載の一冊と言えるでしょう。
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