「接客に正解はあるのだろうか」と悩むサービス業の方は少なくありません。日本一の覆面調査員として多くの店舗を見てきた本多正克氏は、著書の中で、単なるマニュアル対応ではない「お客様の記憶に残る接客」の重要性を説いています。
本記事では、忙しい現場でもすぐに実践できる、売上とリピーターを増やすための具体的なテクニックをご紹介します。
忙しい時こそ「全体を俯瞰する」勇気を持つ
お店が混雑してくると、目の前の作業に追われて周りが見えなくなりがちです。しかし、そんな時こそ一歩引いてフロア全体を見る「目」が、お客様の満足度を左右します。
お店が忙しいときこそ、全体を見わたすくせをつけてください。 手をあげているお客様はいませんか？ キョロキョロしているお客様はいませんか？ なにか不足しているお客様はいませんか？ コップがからになっているお客様はいませんか？ 忙しいなかでも、冷静になって全体を見わたすことで、もっともっと違った風景が見えてくるはずです。
引用:『日本一の覆面調査員が明かす100点接客術』本多正克著
お客様が何かを求めてサインを出している瞬間に気づけるかどうか。この「目配り」が、放置されているという不安を解消し、安心感へとつながります。
「30秒」と「3分」の鉄則｜初期対応のスピード感
接客において、お客様が「待たされた」と感じるかどうかの境界線は驚くほど短いです。飲食店であれば最初の一品、小売業であれば入店直後の声掛けが勝負となります。
小売業やサービス業にかかわっているのであれば、来店したお客様との接点をどのように持つべきかを、 30 秒以内に見きわめるようにしてください。買う気があるにもかかわらずまったく声をかけてもらえないと、お客様は店員にやる気がないと思ってしまいます。自分は相手にされていないのだと考えてしまうことさえあります。
引用:『日本一の覆面調査員が明かす100点接客術』本多正克著
また、飲食店では「一品目を3分以内に出す」ことが、その後の満足度を維持するためのデッドラインであると述べられています。最初の対応で信頼を得られれば、その後のサービスもスムーズに受け入れてもらえるようになります。
感謝を伝える「5回のチャンス」を逃さない
「ありがとうございました」という言葉は、最後のお会計時だけのものではありません。一人の接客の中で、最低5回は感謝を伝えるタイミングがあると本多氏は言います。
注文を受けたときに「ありがとうございます」といっているかどうか。実はここで大きな差がつきます。注文を受けても「はい、かしこまりました」だけしかいわない人がけっこういるものです。注文を受けたら必ず「ありがとうございます」というようにしましょう。
引用:『日本一の覆面調査員が明かす100点接客術』本多正克著
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入店時（いらっしゃいませ）
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席への案内・アプローチ時
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注文時（ありがとうございます）
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お会計時
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退店時
この積み重ねが、お客様に「大切にされている」という実感を与えます。
マニュアルを超えた「表情からのサービス」
マニュアル通りに動けるようになるのは、プロとしてのスタートラインに過ぎません。本当に支持されるスタッフは、お客様の表情からその時の状況を読み取っています。
本当にお客様から支持されるサービスというのは、マニュアルを超えたところにあるものです。マニュアルに記載された内容は、あくまでスタートライン。仕事に慣れてきてマニュアルの内容がきちんとこなせるようになったときに、「自分は仕事ができる」と考えてしまうと、お客様の気持ちとのあいだに溝ができてしまいます。
引用:『日本一の覆面調査員が明かす100点接客術』本多正克著
「お客様が何も言わないから大丈夫」と考えるのは危険です。お客様の80％は、不満があっても何も言わずに去ってしまうという現実を忘れてはいけません。
自分だけの「ストーリーノート」を作ろう
接客スキルを最短で向上させる方法として、入店から退店までの理想の流れを書き出す「ストーリーノート」の作成が推奨されています。
一つひとつの動作や言葉が、お客様にとって心地よいものになっているか。日々改善を繰り返すことで、それは確固たる「自分の型」となります。今日からまずは、目の前のお客様の表情を観察することから始めてみてはいかがでしょうか。
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