「お客様の心をつかむ接客術」について、深く考えたことはありますか？
今回は、柴田昌孝氏の著書『接客の鬼100則』から、お客様に「また会いたい」と思わせる「神接客」のヒントをご紹介します。
1. お客様の立場に立つ「想像力」
あなたは、お客様の気持ちを想像できていますか？
「「お客様を自分の立場に置き換えて考えられる習慣を持つ店員」が、機転が利く店員という名誉がもらえるのではないだろうか。もちろん、相手に興味がない店員や、無関心な店員、サービスを考えたこともない店員には、思いもよらないかもしれない。
え？ どうしたらそうなれるのか？
簡単だ。「私がお客だったら……」を、頭の隅にいつも置いておくだけだ。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
お客様の視点に立つことで、求めていることや困っていることが見えてきます。これを習慣化することで、自然とお客様に寄り添った行動ができるようになるでしょう。
2. 「声」が呼び込むお客様
店内に店員の声が響き渡るお店と、そうでないお店。どちらがお客様を引き付けると思いますか？
「テレビで「声のある店」と「声のない店」の２つの店の比較検証するという番組を観た。結果を言えば、入店率・店に長く滞在する滞在率・買上率、すべてにおいて店内に店員の声が響き渡る店のほうが、無声の店よりも数倍高かった。お客様は店員の声をキャッチして、立ち止まり興味を示し寄ってくる（入店する）のだ。しかも、声というのは基本的に心地の良い響きの音であるため、そこに留まりたいという気持ちも湧き、滞在時間が延びるというわけだ。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
店員の声は、お客様への「いらっしゃいませ」という歓迎のサインであり、安心感を与える心地よい音です。積極的に声を出すことで、入店率や滞在率、ひいては購入率の向上にもつながります。
3. お客様に合わせた「アプローチ」
お客様は、それぞれ異なる興味やニーズを持っています。
お子様連れのお客様へのアプローチ
「ベビーカーを引いたお客様であれば、赤ちゃんを見て話題を振る。よく見受ける光景だが、我が子を褒められて嬉しくない親はいない。また、赤ちゃんのみならず、お子さんを話題に盛り上がることは多い。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
赤ちゃん連れのお客様にはかわいいですね。男の子ですか？女の子ですか？など話題が振りやすいですね。
他店ショッパー（買い物袋）をお持ちのお客様へのアプローチ
「他店のショッパー（買い物袋）を持ったお客様に、さりげなく「 ○ ○にお買い物で来られたんですか？」と聞いてみるのは、相手が話しやすくなるアプローチと言える。買った中身を探るような言い回しになると失礼になるので、あくまでサラッと声かけしたい。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
サラッとどこで買い物してきたのか聞けると、このあとの話題やおすすめする商品の参考になる場合もあります。
商品を見ているお客様へのアプローチ
「●値札を見て立ち止まっているお客様がいた場合 もちろんお客様は値札の情報が欲しいのだから、その値札の情報を話題にして、アプローチすることが必須となる。
値札には、サイズ・値段・素材情報が入っているが、サイズから入るといい。
●素材を触っているお客様の場合 商品の前で、指で素材感を確かめる仕草をしているお客様がいる。そんなお客様は、手触り、すなわち着心地を確かめているので、生地の素材情報からアプローチする。
●たたんである商品を広げているお客様の場合 たたんである商品を広げられているお客様が知りたい情報は、ディテール（商品の形）だ。例えば半袖か、長袖か、七分袖か、袖の長さがわからない。また、身丈がわからない。身幅がわからないなどである。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
お客様の行動をよく観察し、それに合わせた話題や情報を提供することで、自然な会話が生まれ、お客様も安心して相談しやすくなります。
値札を見ていたら「サイズをお探しですか？」
触っている方には「◯◯素材なので肌触りがいいんですよ！」
広げている方には「鏡があるので合わせてみてください！」
などファーストアプローチの決めを作っておくとお声かけしやすいです。
4. 「助けを必要としている」サインを見逃さない
お客様は、言葉にせずとも「助けを必要としている」サインを出していることがあります。
「お手伝いを必要としているお客様は、その仕草でだいたいわかる。
急ぎ足な人、目がキョロキョロしている人、ジッと洋服を見ている人、一度出ていってもう一回帰ってきた人、商品を手に取った人、値札を手にして見ている人、 １分以上店に滞在している人………。
ザッと声をかけてもいいという信号を送っている人を並べただけでも、瞬間的にこれだけ思いつく。もちろん、すべてのお客様がそうとは言わない。
だけどアプローチって、所詮は確率の問題である。イチローが 10割打てなかったのと同じで、 10割の絶対的なアプローチは存在しない。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
お客様のちょっとした仕草を見逃さず、積極的に声をかけることが大切です。すべてのアプローチが成功しなくても、その積み重ねがお客様との信頼関係を築きます。
5. 「話しかけやすい雰囲気」を作る
お客様に話しかけやすいと感じてもらうために、あなたの表情を意識していますか？
「どうしたら話しかけやすく感じさせられるのか？
ここで間違わないで欲しいのは、決して顔立ちの問題ではないということ。怖そうな顔立ちとか、さみしそうな顔立ちとかは、まったく関係ない。大切なのは表情だ。難しいことはない。大きな笑顔なんて必要ない。少し目元と口元に微笑を加えるだけで、印象はグッと変わる。
もし、あなたに「お客様のお役に立ちたい」という気持ちがあって、店に立っているならば、毎日それを続けて習慣化するべきだ。お客様から、声がかかるまで！」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
親しみやすい表情は、お客様に安心感を与え、話しかけるきっかけになります。大きな笑顔でなくても、優しい目元と口元を意識するだけで、お客様からの印象は大きく変わります。
6. 「おすすめ」は絞り込む
お客様に「すべてがおいしい」と言うラーメン屋と、「これがおすすめ」と教えてくれるラーメン屋。どちらが魅力的に映るでしょうか？
「「柴ちゃん、つぶれるラーメン屋の共通の特徴知ってる？」「何だろ？
チャーシューの切り方がいつも違うとか？」「実はな、つぶれるラーメン屋に共通してるのは、店主に『この店のおすすめは何ですか？』と聞いたときに、『うちは全部うまい！』とか『うちは、醤油、塩、味噌、すべてがおすすめ』と答える店なんや。これ、かなりに確率でほんま」」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
すべてを勧めるのではなく、お客様に合った「最適解」を提案することが、信頼につながります。本当に良いものを知っているプロとして、自信を持っておすすめできる商品を提供しましょう。
7. 「不要なもの」を見せる意味
一見すると逆効果に見える「不要なもの」を見せる接客には、意外な効果があります。
「白い服と言われたらある程度白い服を見せて、お気に入りがあった時点で、今度は逆に赤とか黒とか総柄の服とか、たぶん気に入らないであろう不要な商品をお見せする。すると白い商品の価値が上がり、必要な商品を認知しはじめる。不要なものを見せないと必要なものが明確に浮き出てこないのだ。
また、不要な商品は、お客様満足にも一役かってくれる。お客様が買われたあと、まったく真逆な商品をもう一回お見せしたら、お客様は再度「自分の選んだ商品で間違いない」という再認識をされる。いわゆる、いい買い物だという認識である。これも、不要の要がもたらす、お客様満足の一例である。
不要なものを見せているか？ あなたの接客をもう一度見直して欲しい。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
これは、お客様が本当に欲しいものの価値を再認識してもらうためのテクニックです。比較対象があることで、購入した商品の満足度を高める効果も期待できます。
8. プレゼンテーションの「黄金比」：3つのメリット＋1つのデメリット
商品の説明をする際、「良い点ばかり」を並べていませんか？
「本項では、いわゆる呉服を日本で一番売っているといっても過言ではない Ｙさん直伝の方法を紹介したい。それが、タイトルにした「 ③−①の法則」。すごい販売員の教えだから、特別なことかと思いきや、実に単純かつ理にかなったノウハウなのだ。
それは、商品の３つの良い点（メリット）を言ったあとに、ひとつだけ欠点（デメリット）を話す、ただそれだけだ。その割合が「 ③の ①」。２つの良い点に対してひとつの欠点じゃ、欠点が頭に残る。４つの良い点に対してひとつの欠点じゃ、いいことばかり言っている印象が残る。 ③−①のバランスは、プレゼンの黄金比とも言えるのだ。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
商品のメリットを3つ伝えた後、デメリットを1つ伝える「3対1の法則」は、お客様に信頼感を与え、購入への納得感を高めます。完璧な商品がないことを正直に伝えることで、お客様はより安心して商品を選ぶことができます。
9. 「演出」で商品価値を高める
「白い手袋」の着用は、商品の価値を高める演出の一つです。
「 扱うのは、ヴィトンやグッチといったような人気の高級ブランド品。接客の際、店員の彼ら・彼女らは、商品をケースから取り出すときに白い手袋を着用する。
当然、バッグを差し出されたお客様は、手に取る際に尻込みする。「えっ？ 私は、素手でいいでしょうか？」ってことだ。
この時点で商品価値が上がり、言い方は大変失礼だが、お客様は店側の作戦にはまっている。
向かい側の店なので、動きはすべてこちらに筒抜けで見えてしまう。実は、彼らが閉店後に陳列替えをしたりしている際、手袋なんてしているのを見たことがない。素手で移動させているのだ。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
特別な扱いをすることで、お客様は商品の価値を高く感じ、購買意欲が高まります。お客様に「特別感」を演出することも、大切な接客術です。
10. お客様の「夢」を共有する
洋服選びは、お客様にとって「目的」ではなく「手段」です。
「お客様にとって、洋服選びは前準備にすぎないのだ。ここを忘れては絶対にいけない。
ニーズの聞き出しが、販売において最も大切と言われるのは、そこにある。店員が商品選びと同時にしないといけないことは、お客様がその服を着て何をしたいのか？
それを共有し、その着たときの喜びを膨らませ、アドバイスをするのが店員の本当の仕事だ。
だから店員は、お客様が洋服を着て何をし、どんな喜びがあるのか？
どんな夢を見るのか？
それを知り、そのお手伝いをする仕事であることを忘れてはいけない。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
お客様がその商品を使うことで、どんな喜びや夢を実現したいのかを理解し、共感することが、真の接客につながります。お客様の「なりたい姿」を想像し、その実現をサポートする意識を持ちましょう。
11. お客様の「興味」を知る
お客様との心の距離を縮めるには、共通の話題を見つけることが有効です。
「接客の目的は、商品を売る以上に、お客様との心の距離を縮める間柄になることにある。心の距離を縮められれば、何度もリピートしてもらえるからだ。お客様が興味あることを店員が勉強して知っておかなければ、そんな会話などできるはずもない。お客様が興味を示すであろう話題や情報を持つこと。これこそが、お客様の心をつかむ最高の接客術だ。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
お客様が何に興味を持っているのかを知り、それに関する情報を提供することで、お客様は「この人は自分のことを理解してくれている」と感じ、信頼関係が深まります。
12. 「断られてから」が勝負
お客様に断られた時、あなたはどんな表情をしていますか？
「接客や販売において大切なのは、断られて粘ることではなくて、断られたときにこそ、最高の笑顔を出せるかどうかである。それが結果として、売上につながったり、お客様がまたお店に足を運んでくれたりするのだ。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
断られた時こそ、最高の笑顔を見せることで、お客様は「またこのお店に来たい」と感じるはずです。
未来の来店、ひいては売上につながる大切な瞬間です。
13. 接客は「人間学」である
接客業は、単に商品を売るだけではありません。
「「店員の期間は、とても勉強になりました。人と心の距離を縮める対応の大切さとその方法が学べ、相手の立場に立ってのプレゼンテーションスキルが身につきました。なんといってもお客様が喜ぶ姿を見て、人のお役に立つことの喜びと大切さを学びました。店員だった期間は、私の学びの期間でした」と。
私たち店員は、とりあえず店員をしているわけじゃないし、つなぎで店員をしているわけじゃない。ましてや、店に立つだけでお金をもらっているんじゃない。どんな業種にも役立つ、人間を学んでいるんだ‼
なめてもらっちゃ、困る（苦笑）。」
引用:『接客の鬼100則』柴田 昌孝著
接客を通して、お客様とのコミュニケーション能力、相手の立場に立つ力、プレゼンテーションスキルなど、あらゆる場面で役立つ「人間力」を磨くことができます。
『接客の鬼100則』には、お客様の心をつかむための具体的なヒントが満載です。
これらのヒントを参考に、あなた自身の「神接客」を追求してみてはいかがでしょうか？
コメント