日々の仕事に慣れてくると、どうしても避けられないのが「気持ちの緩み」や「マンネリ化」です。自分では完璧にこなしているつもりでも、お客様の目には、ほんの少しの隙が大きな失望として映ってしまうことがあります。
今回は、本多正克氏の著書から、一流のサービスを維持するための視点と、お客様の期待を超える接客のヒントを探ります。
サービスに潜む「慣れ」と「マンネリ化」の正体
どんなに素晴らしいサービスを提供している場所でも、時間が経つにつれて「いつの間にか」質が変化してしまうことがあります。これはスタッフ個人の資質だけでなく、人間が持つ「慣れ」という性質が大きく関係しています。
だからこそ、「時間とともに人は必ずマンネリ化する」ということを前提にして管理体制をつくることが重要になるのです。
引用：『「ありがとう」を引き出すおもてなし』本多正克著
昨日までできていたことが、今日できなくなってしまう。そんな「気持ちの緩み」を防ぐには、精神論だけでなく、ミスやクレームの情報を共有し続ける仕組みが不可欠です。
お客様に呼ばれる前に動く「察知力」の磨き方
評価の高いスタッフと、そうでないスタッフの差はどこにあるのでしょうか。意外にも、接客技術そのものよりも「気づきのタイミング」にその答えがあるようです。
Ｍさんは呼ばれる前に対応をしていたので、お客様から要望をされることが少なかったわけです。行動としては同じで、一つひとつの接客の技術レベルも同じであるにもかかわらず、評価の差が生じていた原因は、気づきの差——察知力の差でもあったわけです。
引用：『「ありがとう」を引き出すおもてなし』本多正克著
「呼ばれてから行く」のではなく「呼ばれる前に気づく」。この察知力を高めるためには、自分が客として他店を利用した際に、どのようなタイミングで声をかけられたら心地よいかを分析し、自分自身の行動を細かく記録・振り返る姿勢が大切です。
納得から生まれる「自然な笑顔」の力
笑顔が大切だということは誰もが知っています。しかし、上司から強制された笑顔は、どこか不自然でお客様に違和感を与えてしまいます。真のおもてなしには、スタッフ自身の「納得」が必要です。
誰かに「笑顔を出しなさい」と説得されるのではなく、〝自分自身が納得した〟こと、それが大きな進歩でした。
引用：『「ありがとう」を引き出すおもてなし』本多正克著
自らが客の立場を体験し、「笑顔があることで、どれだけその場に居心地の良さを感じたか」を実感すること。その納得感こそが、マニュアルを超えた「また来たい」と思わせる自然な笑顔を生み出すのです。
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