接客の仕事に携わっている方、あるいはこれから始めようと考えている方にとって、お客さまに喜んでもらうことは何よりのやりがいですよね。では、どうすればお客さまの心を掴み、リピーターになってもらえるような「おもてなし」ができるのでしょうか？ここでは、接客・接遇のプロである戸田久実さんの著書『ゼロから教えて 接客・接遇』から、そのヒントをいくつかご紹介します。
たった1つの対応が企業のイメージを左右する
「たったひとりの人の応対がよければ、リピーターを増やしたり、企業イメージをアップさせることもできる」一方で、たったひとりの「マイナス（～1）の応対」が、企業イメージをゼロにしてしまうという考え方があります。
あなたが所属している組織を 100とします。そのうちのたったひとりがマイナス（～1）の応対をすれば、企業イメージは0になってしまうということを、この公式は表しています。逆に、たったひとりの人の応対がよければ、リピーターを増やしたり、企業イメージをアップさせることもできるのです。
引用:『ゼロから教えて 接客・接遇』 戸田久実著
これは、接客における「個人の責任」の重さを教えてくれます。自分の対応が、お店や会社の印象そのものになるという意識を持つことが、プロとしての第一歩です。
印象の9割は「非言語」で決まる
お客さまとのコミュニケーションにおいて、何を話すか（言語情報）以上に、どう話すか（聴覚情報）やどう振る舞うか（視覚情報）が重要です。アメリカの社会心理学者アルバート・メラビアンが行った実験によると、人の印象は、視覚情報が55%、聴覚情報が38%を占めるといわれています。
この「メラビアンの法則」は、言葉遣いが丁寧でも、表情が暗かったり、声のトーンが低かったりすると、お客さまに与える印象が悪くなってしまう可能性があることを示しています。特に、第一印象は記憶に残りやすいため、笑顔を意識することから始めてみましょう。
人と対面で接するとき、何の情報が相手にどれくらいの影響を与えるのかを探るため、アメリカの社会心理学者アルバート・メラビアンが実験しました。それによると、視覚、聴覚、言語情報の中で、視覚情報（表情、態度、動作）が55%、聴覚情報（声、語調）が38％を占めるといわれています。つまり、視覚情報と聴覚情報で印象は9割決まるということです。この法則を「メラビアンの法則」といいます。
引用:『ゼロから教えて 接客・接遇』 戸田久実著
顧客満足を高める具体的なアクション
1. 待機中の表情にも気を配る
お客さまと接している時だけでなく、待機中の表情もプロ意識が問われるポイントです。商品整理中や作業中に気が緩んでいませんか？
待機中もお客さまに見られています。作業をしていたり、商品の陳列を直しているときの表情はいかがですか？ つい油断してぼ〜っとしたりしていませんか？ 待機中の表情も見られていることを忘れずに、お客さまが声をかけやすい表情を意識できるのがプロとして必要な意識です。
引用:『ゼロから教えて 接客・接遇』 戸田久実著
2. 「会話のきっかけ」になる一言を
「いらっしゃいませ」の挨拶だけでなく、お客さまに寄り添う一言を添えることで、より丁寧な印象を与えられます。
「いらっしゃいませ」と声をかけた後、お客さまとの会話のきっかけになるようなアプローチの言葉を知っておきましょう。（中略）雨の中のご来店ありがとうございます／もしよろしければ、お荷物をこちらに置いてゆっくりご覧ください／本日入荷したばかりの新商品でございます
引用:『ゼロから教えて 接客・接遇』 戸田久実著
3. 日々の積み重ねがクレームを防ぐ
接客の質を上げることは、クレームの予防にも繋がります。毎日の応対を大切にすることで、お客さまからの信頼を築くことができます。
研修先からよく報告を受けるのは、日頃の応対をよくしようとみんなが心がけて接していたら、以前よりもクレームがかなり減ったという声。
引用:『ゼロから教えて 接客・接遇』 戸田久実著
このブログ記事を読んで、接客の仕事にさらに向き合ってみようと感じていただけたら嬉しいです。
ブログ記事を作成しましたが、いかがでしたでしょうか？もし、さらに具体的な行動計画や、特定のトピックについて深掘りしたい点があれば、ぜひ教えてください。たとえば、お客さまとの会話を広げるための具体的なテクニックについて、さらに詳しく掘り下げることもできます。
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