お客様からの「ありがとう」は、接客・販売に携わる人にとって最高の喜びです。しかし、どうすればその言葉を引き出せるのでしょうか？本記事では、川崎真衣氏の著書『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』から、お客様に感謝されるプロになるための具体的な行動指針と心構えを深掘りしていきます。日々の業務に対する意識を変え、お客様との関係を深めるヒントを見つけていきましょう。
感謝される人になるための行動指針
私たちは皆、「ありがとう」と言われることに喜びを感じます。では、お客様から心からの「ありがとう」を引き出すにはどうすれば良いのでしょうか？川崎真衣氏の著書『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』には、そのヒントが詰まっています。
当たり前の徹底と自己成長の追求
「そんな状況で「ありがとう」と言われる人になるためにどんなことをしていたのか、というと、与えられた役割をしっかりとこなし、自分のできることを限界までやってみることでした。そしてアタリマエのことを徹底的にやること、それによって、多くのお客様から「ありがとう」をいただくことができました。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
お客様に「ありがとう」と言われるためには、まずは与えられた役割を完璧にこなし、自分にできることを最大限にやり抜くことが重要です。そして何よりも、「当たり前のこと」を徹底して行う。これが、お客様からの感謝につながる第一歩だと言います。
小さなナンバーワンを目指す
「「どんなに小さなこと、狭い世界でもいいから、その中でナンバーワンになる」
小さなことでもナンバーワンになってこそ、上司に、部下に、仲間に、お客様に、認められ必要とされる唯一無二の存在、「オンリーワン」になるのです。
ナンバーワンになる努力をすることで「あなただから頼みたい」「あなただからできる」と思われる可能性が広がります。
つまり、これは、「ありがとう」をもらえる環境を自分から積極的につくりにいくことができるとてもいい目標設定なんです」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
どんなに小さな分野でも良いので、まずはその中でナンバーワンを目指すことが大切です。ナンバーワンになるための努力は、結果として「あなただから頼みたい」「あなただからできる」という信頼を築き、お客様から感謝される機会を増やすことにつながります。これは、自ら積極的に「ありがとう」がもらえる環境を創り出すための、非常に有効な目標設定と言えるでしょう。
「作業」から「仕事」への意識改革
私たちは日々の業務をこなす中で、知らず知らずのうちに「作業」に終始してしまいがちです。しかし、真に「ありがとう」と言われるプロになるためには、「作業」を「仕事」へと昇華させる必要があります。
意味を考え、より良くすること
「例えばあなたの職場でも、「出勤したらまず近所の掃除をする」 ということになったとしましょう。
そうすると、この段階でオペレーション、すなわち作業手順・基本業務が決定します。何時から何時までの間で、店や会社の周辺のゴミ拾いやはき掃除をする、という行動が決まります。
このとき、ただその通りに掃除をするのが「作業」です。
一方で、なぜ掃除をするのか意味を考え、誰がどのようにハッピーになるためなのかを明確にし、そのうえでよりキレイにするにはどうしたら良いか、より効率的になるかを考えるのが「仕事」です。 」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
ただ指示された通りに業務をこなすのが「作業」です。しかし、「なぜこの作業をするのか」「誰がどのように喜ぶのか」という意味を考え、より良く、より効率的にするためにはどうすれば良いかを考えるのが「仕事」です。この意識の転換こそが、お客様に感動を与え、「ありがとう」につながるサービス提供の源泉となります。
ロールモデルから学び、自分だけの価値を創造する
「これまで、私が目標としてきた、ナンバーワンの人たちが、もれなくできていたのが、「会社を見つめなおすこと」「オペレーションを仕事と捉え考えること」でした。「この人凄い！ カッコいい！」と感じる人は多くの場合、自分以外の他の人たちからも人気や信頼を集めていることが多いですが、必ずしもそうである必要はありません。あなたの「この人凄い！ カッコいい！」そして真似したい、という気持ちを優先させてください。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
「①ロールモデルを見つけ、観察する。 ②ロールモデルの特徴を繰り返し真似る。 ③自分の物にできたらオリジナルをつくる。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
自身が「凄い！カッコいい！」と感じるロールモデルを見つけ、その人の「会社を見つめなおす視点」や「オペレーションを仕事と捉える思考」を学び、真似ることが成長の鍵となります。そして、学んだことをただ模倣するだけでなく、最終的には自分自身のオリジナルな価値を創造することで、唯一無二の存在になれるのです。
３つの「K」で深めるお客様との関係
お客様とのコミュニケーションにおいて、「共感」「興味」「感謝」の３つの「K」は非常に重要です。
「共感」で心のゆとりを生む
「「共感」は相手を肯定することであり、コミュニケーションにおけるゆとりをつくるものです。言葉だけではなく、頷くことや、体の向きを相手に向けること、相手に合わせた表情をすることも大切な「共感」です。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
お客様に共感することは、相手を肯定し、コミュニケーションに心のゆとりを生み出します。言葉だけでなく、頷きや体の向き、表情といった非言語的な要素も大切にすることで、お客様は安心して心を開いてくれるでしょう。
「興味」から「感謝」へ
「お客様に「興味」を持って歩み寄り、「共感」しながらコミュニケーションをコントロールしたら、最後はあなたから「感謝」の気持ちを表現してください。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
お客様に興味を持ち、共感しながらコミュニケーションを円滑に進めたら、最後は必ず「感謝」の気持ちを表現することが大切です。
「感謝」は次につなぐ一手
「 繰り返しになりますが、 ３ Ｋの最後である「感謝」は、諦めることではなく「次につなぐ一手」です。
人の記憶とは非常に儚いもので、永遠にすべてのことを覚えていることはできません。
しかし、その中でも、最も印象に残ると言われているのが、最初と最後。
つまり、ビジネスシーンに置き換えてみると、最もお客様の印象に残るのは「第一印象」と「別れ際」ということです。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
「感謝」は単なる終わりの言葉ではなく、次へとつながる重要な一手です。お客様の記憶に最も残るのは「第一印象」と「別れ際」だと言われています。だからこそ、最後の「ありがとう」に心を込めることで、お客様に良い印象を残し、次の来店や利用へとつなげることができるのです。
努力の「見える化」で自信を育む
日々の努力は目に見えにくいものですが、それを「見える化」することで、自身の成長を実感し、自信を持つことができます。
記録することの重要性
「会社について調べたことや、上司・先輩から聞いた話、自主的な学習の時間に学んだこと、気づいたこと、やってみたいこと、お客様とのコミュニケーションであったエピソード、何が成功の要因で失敗の原因だったか、そのすべてを書き残すのです。
書き残すことで、そこには確かに自分の積み上げてきた努力の結晶が「見える化」され、確かに存在していることを自覚することができます。そうなれば、他人の評価を必要以上に期待するのではなく、目の前の努力の証を見て、自分で自分を認めてあげることができます。
努力の証を一時の感情と一緒に燃やしてしまうのはもったいないのです。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
学んだこと、気づいたこと、お客様とのエピソード、成功や失敗の原因など、日々の経験や学びをすべて書き残すことが推奨されています。これにより、自身の努力が「見える化」され、着実に積み重ねていることを実感できます。他者の評価に一喜一憂するのではなく、自身の努力の証を見て、自分で自分を認めることができるようになります。
ロールプレイングの正しい実践方法
「 接客業や営業職等では〝ロールプレイング〟というトレーニング方法を用いることがあります。トレーナーと新人がスタッフ役とお客様役に分かれて、実践さながらのシミュレーションを行います。
このロールプレイングをするとき、多くの場合、トレーナーがお客様役で、学ぶ側がスタッフ役を任されて練習しますが、実はこれが大きな間違いです。
学ぶほうはどんな状況でどのように対応すればよいのか、その正解が掴めていないから学ぶわけです。なのに、いきなりスタッフ役を任せてしまっては早々に心が折れてしまうでしょう。」
引用:『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』川崎真衣著
ロールプレイングを行う際は、学ぶ側がまずお客様役を務めることが効果的です。いきなりスタッフ役を任せてしまうと、どう対応すれば良いか分からない中で心が折れてしまう可能性があります。まずは「お客様としてどう感じるか」を体験し、その上でスタッフ役を演じることで、より実践的な学びが得られるでしょう。
『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』は、お客様から真の感謝を引き出すための具体的な行動指針と心構えを教えてくれます。日々の業務を見つめ直し、一つ一つの行動に意味を持たせることで、あなたも「ありがとう」と言われるプロフェッショナルになれるはずです。
このブログを読んで、あなたが「ありがとう」と言われるプロになるためのヒントは見つかりましたか？
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