「一生懸命接客しているのに、なかなかリピーターが増えない」「お客様との距離が縮まらない」と悩んでいませんか？
実は、接客において大切なのは、単に「感じが良いこと」だけではありません。お客様に信頼され、選ばれる販売員になるためには、声のトーン、動線の作り方、そして「プロとしての提案力」にちょっとしたコツがあるのです。
今回は、書籍『ビリ販売員だから分かったリピートされる販売術』から、明日からの接客が劇的に変わるポイントを厳選してご紹介します。
信頼される接客とは｜好かれることより大切なこと
接客の基本は「好印象」ですが、実はそれだけでは不十分です。お客様の顔色を伺って、何でも言いなりになることが正解ではありません。
好印象といってもお客様に好かれる接客を目指すというより、大事なのは「信頼される接客」 です。お客様に気を使ってなんでもお客様の言いなりになるような接客や、ただ好印象なだけの接客では、信頼を得られないので選ばれる存在にもなり得えません。
引用：『ビリ販売員だから分かったリピートされる販売術』海藤 美也子著
お客様が求めているのは、自分の悩みを解決し、プロの視点で背中を押してくれる存在です。そのためには、まず自分自身の「笑顔」や「声の表情」を見直すことから始めましょう。感情を込めたアプローチの練習をすることで、お客様に届く言葉の熱量が変わります。
動線で心を掴む｜お客様を自然にリードする技術
接客中の「動き」ひとつで、お客様の反応はガラリと変わります。特におすすめなのが、お客様より先に「半歩リードして動く」というテクニックです。
具体的にどうしてほしいかというと「半歩リードして動いちゃう」 です。 お鏡へのご案内の場合は、アプローチ後、商品を持ちながらその商品の魅力について話しながら、「合わせるとわかりやすので ～」と言いながら、どうぞの手を鏡の方に向けながら、お客様より先に 1 歩 2 歩… と歩き出してほしいのです。
引用：『ビリ販売員だから分かったリピートされる販売術』海藤 美也子著
また、アプローチの際は「近づいてから話す」のではなく「近づきながら話す」ことがポイントです。商品を手に取り、説明しながら自然に鏡の前へと誘導することで、お客様は構えることなく商品の魅力に集中できるようになります。
納得を生む提案術｜プロとして「理由」を添えて伝える
お客様が商品選びで迷っている時こそ、販売員の腕の見せ所です。二つの商品で迷われている場合、どちらか一方を落とすのではなく、両方のメリットを認めた上で「あなたの意見」を伝えましょう。
１、 迷っている商品それぞれの特徴（メリット）をお伝えする。（どちらか価値を下げるような言い方はしない）
２、 その上で、迷われていた場合は、あなたの意見を理由を添えてお伝えする。 「どちらもお似合いになるんですが私はこちらが良いと思います。なぜなら●●●だからです」
引用：『ビリ販売員だから分かったリピートされる販売術』海藤 美也子著
この時、ついつい「安い方」を勧めてしまいがちですが、それは禁物です。お客様にとってのベストは価格だけで決まるものではありません。プロとして「なぜこちらがおすすめなのか」という根拠を自信を持って伝えることが、深い信頼関係とリピートに繋がります。
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